logo

Анализ рынка услуг

28 Апреля 2016

Маркетинговые исследования рынка услуг являются основным инструментом для достижения эффективности компании. Для поставщика услуги крайне важна информация о потребительских ожиданиях и поведении, а также специфике рынка. Таким образом, можно осуществлять постоянную связь и обмен информацией с целевой аудиторией для поддержания конкурентоспособности предоставляемой услуги.

Анализ рынка услуг​Услуга значительно отличается от товара тем, что ей присущи качества неосязаемости, неотделимости от источника и ею нельзя завладеть, как вещью. Она оценивается сознанием, то есть интеллектуально, а поэтому не поддается обычному исследованию. Качество услуги во многом зависит от квалификации специалиста: банковского работника, врача, парикмахера и т. д.

Подобное исследование должно начинаться с постановки целей и задач, которые стоят перед отделом маркетинга (маркетинговым агентством).  Главной целью является получение информации для предоставления клиентам самых актуальных услуг по наиболее приемлемым ценам.

Исследование рынка услуг в России

Рынок услуг России имеет большой нереализованный потенциал с точки зрения качества обслуживания. Правильный управленческий подход и целенаправленное систематическое исследование рынка услуг в России могут стать теми ключами успеха, которых нет у конкурентов.

Методы, которые применяются для изысканий в этой области делятся на количественные и качественные. Количественные методы применяют для получения статистических данных, а качественные – это скорее изучение причинно-следственной связи в поведении клиентов.

Анализ рынка услуг ставит перед собой такие задачи:

  • составление социально-демографической картины целевых потребителей;
  • изучение потребностей целевой аудитории, которые они стремятся удовлетворить с помощью данной услуги;
  • выявление неудовлетворенных потребностей;
  • оценка потребительских ожиданий: уровень обслуживания, дополнительные сервисы, стоимость и т. д.;
  • осведомленность потребителей и популярность поставщиков услуг у целевых потребителей;
  • оценка восприятия и удовлетворенности клиента;
  • анализ фирм, которые участвуют в предоставлении услуги;
  • подробное исследование тех клиентов, удельный вес потребления которых больше, чем у других категорий клиентов;
  • сбор информации относительно жалоб и предложений опросной аудитории;
  • конкурентный анализ.

Полученные данные помогут найти неудовлетворенные рыночные потребности, перспективные ниши, составить прогноз продаж и наметить стратегию компании.

Объем рынка услуг

Наряду с качественными методами изучения, ценная информация заключена в определении количественных показателей. Объем рынка услуг – это объем сделок, совершенных за определенный промежуток времени. Показатель может быть выражен в количестве этих сделок или их совокупной стоимости. Объем рынка услуг подобно товарному рынку может быть разделен на три категории:

  • Доступный – тот, на который может рассчитывать фирма, исходя из ее возможностей.
  • Фактический – это тот объем спроса на конкретную услугу или их группу, который отмечается на данный момент у всех покупателей рынка.
  • Потенциальный – максимально возможный показатель спроса при условии наилучшей осведомленности и приверженности целевой аудитории.

Изучение этого параметра жизненно важно для продукта, который только готовится выйти на рынок. Параллельно нужно проводить сравнительное исследование конкурентов – основной источник полезной информации.

Анализ спроса на услуги

В отличие от товара, услугу нельзя произвести наперед для создания запаса. С другой стороны, для того, чтобы ее предоставлять, нужны квалифицированные люди, которым нужно платить заработную плату даже во время простоя.

Во время скачка спроса создаются очереди, тогда как фирма не имеет ресурса удовлетворить потребность потребителей. Многие уйдут не только не получив обслуживания, но и недовольны – это упущенные возможности и плохая репутация. При спросе ниже ожидаемого также происходят потери. Отсюда острая необходимость в том, чтобы проводить качественный и своевременный анализ спроса на услуги.

Исследование качества услуг

Товар вначале должен быть произведен, а затем продан, услуга же наоборот – продана, а затем произведена. Фактически, клиент видит большую часть процесса и от этого зависит, вернется ли он снова.  Вовлечен большой процент человеческого фактора, который нестабилен и покупатель в некоторой мере рискует, покупая услугу.

Для определения параметра качества услуги разработано множество методов, которые сопряжены с оценкой удовлетворенности потребителей.

Методика SERVQUAL, которую разработали Парасураман А., Берри Л.Л. и Зейтамл В.А., представляет собой анкетирование из 22 вопросов, которые касаются пяти аспектов:

  1. надежность;
  2. отзывчивость;
  3. убедительность;
  4. сочувствие;
  5. осязаемость.

На данной основе созданы и другие методики, направленные на исследование качества услуг. Применяется расчет индекса удовлетворенности потребителей, в основу которого положены интервью с потребителями. Этот показатель используют в долгосрочном прогнозировании, как для отдельной компании, так и отрасли.

Цена, качество, оперативность и стратегия продвижения – это основные определяющие успеха в предоставлении услуги. Именно на изучение этих факторов нацелено подобное исследование рынка, заказать которое можно у специализированных агентств.


Материалы по теме: